Arabuluculukta Zorlu Taraflarla Başa Çıkmak

Bir arabuluculuk sürecindeki müzakerelerde,zorlu taraflarla nasıl başa çıkabiliriz?

Öncelikle, müzakere etmenin her şeyden önce iletişim kurmak olduğunu kabullenmemiz gerekir.

İletişim müzakerenin temelini oluştursa da,aynı zamanda onun baş düşmanı da olabilmektedir. Bu halde, müzakerede iyi bir iletişimin önündeki engellerin farkına varmak gerekmektedir.

Öncelikle kalıplar ve ya klişeler, bireyin ait olduğu grup baz alınarak ona atfedilir. Söz konusu gruplar üzerinden varılan az veya çok doğru sonuçlar bireylere empoze edilir. Mesela, bir alıcının gözünde, satıcılar,ürünleri hakkında nadiren doğruları söyler, alıcıya
dünyada başka bir ürün yokmuş gibi dünyaları vadederler gibi.

Sonrasında hale etkisinden bahsetmek gerekir. Hale etkisi de genelleme mekanizması ile çalışır. Sadece tek bir özelliğini göz önüne alarak, başkasının kişiliğinin tamamına yönelik bir yargıya varılmaktadır. Örneğin, birinin size verdiği bir bilginin yanlış olduğunu öğrendiğinizde kendisinin büyük bir yalancı olduğu sonucuna varırsınız.

Seçici algı ise, müzakereciyi, yalnızca kendisinin vardığı ilk yargılar ve ya edindiği ilk izlenimlere uyan öğeleri dikkate almaya itmektedir. Bu ön yargı, yukarıda belirtilen kalıp yargıların ve hale etkisinin kolaylıkla devam edegelmesini sağlamaktadır.

Bir müzakerecinin diğer kişilerin kesin surette sahip olmayabileceği belli niyet ve kabiliyetleri bu kişilere atfetme olgusuna ise atfetme olgusu denilmektedir. Mesela,eşine, “yine mi ekmek almayı unuttun?” şeklinde eleştiri yönelten diğer eşin eleştirisinin altında, bana yardımcı olacak hiçbir şey yapmıyor, yargısında bulunup, neticede eşinin kendisini hiç mühimsemediği inanışına sahip olmaktadır.

Bir müzakerecinin kendi çıkarlarını,duygularını, değer ve şahsiyet özelliklerini diğer tarafa dayatmasına ise yansıtma denilmektedir. Korkularımızı, paranoyamızı başkasına yansıttığımız zaman kendimizi haklı çıkarmayı oldukça kolaylaştırırız. “O kusurlu olduğu için,suçlanması gereken ben değilim” gibi.

Yansıtma olgusu ortaya çıktığında ise suçlama ve af dileme reflekslerinin oluşmasına sebep olmaktadır. Çatışma halinde genellikle kendimizi temize çıkarmaya çalışırız ve karşımızdakini suçlarız. Bu ön yargı, karşı tarafı suçlayıp kendimizi temize çıkaracak sebepler bulmaya yönelik bir doğal eğilimimiz olduğunu kabul etmektedir.

Bir diğer engel ise tepkisel değerdüşürümüdür. Çalışma sistemi çok basittir, bir fikrin değeri, fikrin kendisine ait değil, o fikri ileri süren kişiye bağladır. İşin özünde, müzakere sahasını ne kadar çok kendi önerilerimizle doldurursak, karşı tarafın bunların hiçbirisini kabul etmeme riskini o derecede arttırmaktayızdır.

Başka bir engel olan şartlanma ise çok bilinen bir ön yargıdır. Bir bireyin, bir olaya ilişkin görüşleri, daha önce sahip olduğu bilgiler nedeniyle değişmektedir. Geçici bir süre için dahi olsa, bir kişiyi bir yöne sevketmek için gerekli olan tek şey olguları tek taraflı olarak ortaya
koymaktır. Mesela,bir boşanma davasında sadece kendi müvekkilini dinleyen avukat, diğer eş için en kötüsünü tasavvur ederken, kendi müvekkili için hafifletici bir takım haller bulma gayretinde olacaktır.

Öte yandan, bir kez görüp inandığımız bir şeyi, her defasında daha güçlü ve büyük bir kesinlik içerisinde inanarak görme eğiliminde oluruz. Bellek geliştirme denilen bu olgu, bir şüpheliyi teşhis ettiğine inanılan şahitlerce sıklıkla ortaya konulur. Bir süre sonra şahitlerden ifadelerini teyit etmeleri istendiğinde, ifadelerinden öncekine nazaran daha az şüphe duyma eğiliminde olurlar, ki bu doğal bir reflekstir.

Ve yukarıda sayılan tüm engellerin önüne geçebilen bir engel olarak da aşırı özgüvenden bahsedilmelidir. Kendisine aşırı bir özgüven duyan müzakereci, bildiğine inanır, çözümü, ne yapılmasının icap ettiğini hatta karşısındakinin ne yapmasının icap edeceğini bilir. Performansını ise daima olduğundan daha kıymetli görür.

Tüm bu önyargıları aktif dinleme ve konuşma becerilerinin kullanıldığı diyaloglarla zayıflatmak mümkündür.

Aktif dinleme bilgi toplama,olguların nasıl anlaşıldığını öğrenme, öneri ve çözümlerin doğrulanması gibi bir çok sayıda amaca sahiptir. Genelde kötü dinleyici olma gibi bir mizaca sahibizdir. Doğal olarak dinlemenin pek çok farklı yolu vardır. Sıklıkla karşılaştığımız, üretkenliğe engel dinleme tarzları, engelleyici dinleme, dikkatsiz dinleme, tepkisel dinleme, yönlendirici dinleme ve olumlu dinlemedir. Ancak bir müzakereci için en önemli vasıtalardan bir tanesi aktif dinlemedir.

Öncelikle, cesaretlendirici ve dikkatli dinlediğinizi karşı tarafa hissettiren işaretlerle birlikte dinlemek gerekir. Karşınızdakinin anlattığı tüm konulara ilişkin, konuşan iç sesinizi bastırın. Söylenenler kadar, ima edilenlere de dikkatinizi verin. Not alırken, bunun karşı tarafça gizlilik ihlali olarak anlaşılmadığından emin olun. Karşınızdakinin söylediklerini, yalnız söylenenleri değil, sözlü olmayan ipuçlarını da anladığınızı göstermek için, henüz ifade etmediği hususları kendi sözleriniz ile sentezleyin ve karşınızdakini sizi düzeltmeye de davet edin. Dinlemenin ilk aşamasında yakalanmayan şeylere dikkat kesilin ve kayıp öğeleri yeniden formülize edin. Karşınızdakine açık uçlu sorular sorun. Konuşmacının onun bakış açısını anladığınızı doğrulayabilmesini sağlayın ve herhangi bir ekleyip isteyip istemediğini sorarak da dinleme aşamasını tamamlayın.

Müzakerelerde sözcükler çok önemlidir. Müzakere boş konuşmanın yeri değildir. Aktif konuşmaya önem verilmesinin nedeni, bazıları diğerlerinden çok daha etkili olan çok sayıda konuşma şeklinin varlığıdır. Konuşma imkanına sahip olduğunuz anlar genellikle uzun ömürlü olmadığından, kaçınılması gereken konuşma türlerine dikkat etmek gerekir.

Örneğin, kelimeleri çok tutumlu kullandığımız bir konuşma genellikle karşımızdakini küçümseyici bir tavır içinde bulunuyormuşuz gibi görülür. Buna ilaveten, bazen kimle konuştuğumuzu unutup, kendimizle konuşuruz. Konuşurken kendimizin dinleyicisi olmamamız gerekir. Ayrıca, genellikle konuşma sırasında uzmanlara özgü jargonları farkına varmadan kullanmaya başlarız, ancak eğer karşısınızdaki sizi anlamıyorsa, kendi üzerinize düşünmeye başlamanız gerekir.Ve tabi kibirli konuşmadan kaçınmalı, üstünlük duygusuna
karşı, kendimizi kollayarak, alçakgönüllüğümüzü korumalıyız. Elbette, müzakarelerde asla ve asla karşı tarafa saldırganlık belirtilerine yer vermemeliyiz.

Aktif konuşma ise tümüyle odaklanılacak belli bir dinleyici kitlesine yöneltilir, dinleyici kitlesine göre uyarlanır. Aktif konuşma kasalık gerektirir,açık ve nettir. Aktif konuşma bütünleştiricidir. Aktif konuşma, tercihen açıktır ve olumlu bir tablo çizmeyi amaçlar. Aktif konuşma, üstesinden gelinmesi gereken engellerden ziyade yakalanması gereken fırsatlara odaklanır. Aktif konuşma,geçmişe değil, geleceğe yönelir ve yanlış ya da hayali argümanları destekleyen blöf yapma ve yalan söylemeden kaçınır.

Aktif konuşma, aktif dinlemeden ayrılamaz ve tabi ki de empati kurabilme temelinde yükselir.

Empati, bir müzakerecinin kendini diğerinin yerine koyma ve onun bakış açısını,kabul etme anlamına gelmemekle birlikte,anlama yeteneği demektir. Gergin çatışmalarda, belki çok daha zor olmasına rağmen,empati kurmak daha da gerekli hale gelmektedir.

Empati yeteneğinin geliştirebilmenin en harika yöntemlerinden bir tanesi, diğerinin dünyayı, hayatı ve mevcut sorunları nasıl gördüğünü hayal etmektir. Müzakarede, başkasının bakış açısıyla düşünmek zor gelse de,kesinlikle bir gerekliliktir.

Müzakerelerde müzakere konusu olan bir değeri dağıtmadan önce, değeri yaratmanın önemine değinmek gerekir. Taraflar arasındaki kaynak farklılıklarını, farklı ihtiyaçları, zaman tercihindeki farklılıkları, risk anlayışındaki farklılıkları, gelecekteki bir olaya ilişkin olasılıkların değerlendirilmesindeki farklılıkları güçlendirerek, ölçek ekonomileri ve birliktelikleri, kapsam ekonomilerinin birlikte farkına vararak, mutabakat sonrası mutabakat sayesinde, tekrarlanan çatışmayı engelleyerek ve sürecin bizzat kendisi aracılığı ile tek değişkenli bir müzakereyi çok değişkenli bir müzakereye dönüştürmek gerekir ve tabi ki müzakerede bilgi alışverişinin rolü büyüktür. Bilgi alışverişinin iyi iletişim becerileri gerektireceği ise kuşkusuzdur. Bilgi alışverişi için genellikle taraflar arasında bir iş ilişkisinin bulunması gerekir. Daha iyi ilişkiler, daha iyi bilgi alışverişi ve sonunda daha iyi çözümleri beraberinde getirir. Ayrıca, bir müzakereci, neyi hangi sırayla ne zaman söyleyeceğini planlamalıdır. Öte yandan, müzakereciler karşı tarafça sorulacak herhangi bir soruya karşı birkaç çözüm önerebilmelidirler. Buna ilaveten, bilgi alışverişi karşılıklı olmalıdır. Hiç bir şey işe yaramadığında ise üçüncü bir tarafın fikrine uymak da ikilemle başa çıkmayı sağlayabilir.

Tabi pastanın büyük olması dağıtımının kolay olacağı anlamına da gelmemektedir. Kazan/kazan kuramının en büyük hatası rekabetçiliğin yeniden ortaya çıkmasını hafife almasıdır. Bu sebeple, sıklıkla kullanılan bazı pazarlık taktiklerine de değinmek gerekir.

Olağan bir pazarlıkta, elinizin altında olabildiği kadar çok bilgi bulunmasında fayda vardır, ayrıca taktikler her zaman iyi ilişkide bulunduğunuz taraflar arasında daha sıklıkla kullanılabilir. Öte yandan,sürecin de müzakere edilmesi gerekliliğini hatırlatmakta fayda vardır.

En çok kullanılan taktik, gerçekçi olmayan bir emniyet noktası oluşturmaktır. Karşı taraftaki müzakereci,müzakerenin kendi tercih ettiği alanda kalmasını güvence altına almak için gerçekçi olmayan rakamlar dile getirir. Böyle bir durumda,karşı taraftan sunduğu rakamları temellendirmesini,muhasebesini ve ya kriterlerini açıklamasını istemek gerekir. Bu onu köşeye sıkıştıracak,pes etmek ve ya blöf yapmak zorunda kalacaktır.(iş hukuku uyuşmazlığında 2 sene çalışmış işçinin 200.000TL tazminat talebinde bulunması hali gibi).
Karşı taraf üzerinde düşünmeden bir teklif yapar, diğer taraf ise bu teklifin karşılık verilmeyecek kadar saçma olduğunu öne sürerek teklifin yeniden gözden geçirilmesini ister, karşı tarafı her defasında yeni bir taviz vermeye zorlamak için, karşılığında hiçbir şey teklif etmeksizin süreç birkaç kez böyle tekrar edebilir. (Birini kendisine karşı çevirmek)

Bu hallerde,karşılılıklılık ilkesini gündeme getirip,tarafınızca yapılan her teklife karşı teklif verilmesi hususunda ısrarcı olmak gerekir.
Küçük tavizler karşısında büyük tavizler; siz bir taviz verdiğinizde karşı taraf daha küçük bir tavizle karşılık verir, böylece sizden çok daha küçük bir kayba uğrar. Bir tarafın verdiği taviz çok büyükken diğer tarafınki en az seviyededir.

Bu durumda,yukarıda belirtilen taktiğin adını karşı tarafa açıkça telaffuz edin ve karşılıklılık ilkesinin sadece verilen tavizler için değil, her iki tarafın süreç içindeki çabaları için de geçerli olduğunu unutmayarak, temellendirme kriterinde ısrarcı olun.
Bağlantı tekniği olarak tabir edilen teknikte,bir taraf hiç yoktan bir talep uydurup bunu var olan meselelere bağlamaya çalışır.

Böyle bir durumla karşılaşmamak için müzakere öncesinde, iki tarafın da üzerinde uzlaşmaya vardığı bir gündemde karar kılmakta fayda vardır. Size telaffuz edilen bu tip isteklerin maksadın dışında olduğunu nitelendirip,eldeki konuya geri dönmek gerekir.
Elbette bir müzakerede yalan söylenmesi ve ya blöf yapılması ile de karşılaşabilirsiniz. (Benim işletmem zaten iflasa çok yakın gibi)

Size yalan gibi görünen bu ifadeleri biraz kurcalamayı denemeye değer. Mesela karşı taraf size AAA diyorsa, ilgi gösterin ve bu konuyla ilgili daha çok bilgi almaya çalışın, hatta AAA’ya ilişkin kanıtlar arayın. Soru sormak bir iddiayı yoklamanın en etkili yollarından biridir.
Bir taraftaki müzakerecinin aslında öyle olmamasına karşın,belli bir öğeyi kendisi için olmazsa olmaz gibi ortaya koymasına ise yemlemek diyoruz. Tabi ki, ardından karşı taraftan gelecek büyük bir tavize karşılık bu şartı bir nevi kurban eder. (Aslında başvuru formunda şu şu kalemleri talep ettim,ama benim için bu kalem hayati önemde,gibi)

Tuzak olduğundan şüphelendiğiniz bir teklifle karşılaştığınızda, karşı tarafın isteklerini detaylı bir şekilde açıklamasını istemek faydalı olur. Eğer karşı taraf ayak diretirse, söz konusu taleplerin oyundaki diğer sorunların ele alınması pahasına karşılık bulabileceğini kendisine iletebilirsiniz. Karşı tarafı amaçlarını önceliklendirmeye davet ederseniz, size karşı kurulan bir tuzaktan kolaylıkla kurtulursunuz.
Bazen bir tarafın,eldeki konuyla ilgili taviz verilmesini beklerken ilişkinin ne kadar önemli olduğunu vurgulamasına şahit oluruz. (Hadi patron,hadi ortak,lütfen bunu sadece benim için yap gibi..)

Böyle bir durumda,ortada bulunan sorun ile masada bulunan kişilere ait soruları ayırt etmek gerekir.Vereceğiniz karşılık, bu yaklaşım aracılığı ile kendisini incelikle ortaya çıkarcaktır. (Özellikle ortağım/personelim olduğunu göz önünde tutarak,bu teklifini reddedersem bana kızmayacağını biliyorum, gibi)
Bazen karşınızda iyi polis/kötü polis rolü oynayan birden fazla kişiden oluşan bir tarafla da karşılaşabilrsiniz. Böyle bir senaryoyla karşılaşınsanız, iki tarafın da çabalarını ve pozisyonlarını daha iyi koordine etmelerini talep etmelisiniz. Onlara zaman verin ve ancak uyum içinde olduklarında masaya dönün.
Bazen taraflardan biri, müzakereye hatırı sayılır bir zaman ayırdıktan sonra karşı taraf masayı terk ediyormuş gibi yapar ve karşı taraf önemli tavizler vermediği taktirde müzakereden ayrılmakla tehdit eder.

Böyle bir durumda,öncelikle kendinize hakim olun. Bu durumu doğal karşılamalı, ara verip derinlemesine düşünmeye geçmek için bir fırsat olarak görmelisiniz. Masadan ayrılsalar dahi,sizin müzakere için uygun olmaya devam edeceğinizi, masaya dönmeye hazır olduklarında ise müzakereye geri dönmekten mutluluk duyacağınızı karşı tarafa bildirmeniz bu noktada önemlidir.
Bazen de bir taraf karşı tarafın talebini karşılamayı çok istediğini fakat yetkililerin veya şirket politikalarının kendisini bunu yapmaktan alı koyduğunu ifade ederek, size elim kolum bağlı der.

Eğer karşı taraf yetkililerin ardına saklanıyorsa, tamamlanmayı bekleyen anlaşmayı müvekkiline sunabilmesi adına birlikte bir argüman hazırlamaya ilişkin karşı tarafa yardım teklifinde bulunabilirsiniz. Eğer bu işe yaramazsa, karşı tarafın yetkilerine müthiş bir surette sadık kaldığına değineceğinizi de vurgulayarak, müzakarelere kendisinin üstüyle devam edeceği söylenebilir.
Teklifleri artırmak olarak dinlenilen bir başka taktikte ise, karşı taraf bir teklif yapar ve siz bunu kabul eder etmez bu sefer teklifini değiştirir. Kademeli olarak artış yaparak,her seferinde kabul edilen son teklifin üzerine ufak ilave taleplerle taviz elde etmeye çalışılır.

Böyle bir taktiğe yönelik en iyi yaklaşım, bu taktiği erkenden tespit edip,karşılıklılık anlayışını kuvvetlendirmekten geçer. Eğer karşı taraf taviz elde etme amacını taşıyorsa bunun karşılığında kendisinin de bir taviz vermesini isteyerek her iki tarafın ortaya koyduğu çabayı dengede tutmak gerekir.
Karşı taraf bazen de ister beğen ister beğenme tarzında bir ültimatom ortaya koyar. Amacı bu teklif ile sizi masa dışındaki en iyi çözümü karşılaştırmaya zorlamaktır.

Eğer karşı taraf masa dışı alternatifinizin zayıf olduğunun farkına varırsa, bunun üstüne gidecektir. Masa dışındaki çözümünüzün değeri,karşı tarafın emniyet noktasını oluşturan zayıf teklifi için bir tür sınama olacaktır. Masa dışı çözümünüzü bir sır olarak saklamanın her zaman daha iyi olacağını unutmamak faydalı olacaktır.
Son olarak, müzakerenin son aşamasında, pratikte bir anlaşma ortaya çıktığında karşı taraf aniden bir istekte bulunabilir. Pastanın üzerindeki kiraz taktiği bazen anlaşmaları kurtarmak için kabul edilmek zorunda kalınmaktadır.

Pastanın üzerindeki kirazı isteyen karşı tarafla karşılaştığınızda, bu son talebin çok geç gündeme getirildiğini, eldeki meselelerin çoktan kapandığını açıklamak gerekir. Bu teklifin ileri başka düzenlemelerde gündeme getirilebileceğini, aksi halde tüm anlaşmanın tekrardan gözden geçirilmesine neden olunacağı ifade edilebilir.